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El Gobierno de Castilla-La Mancha ya tiene definidas las líneas estratégicas sobre las que se articulará el papel de los Servicios de Información y Atención al Usuario del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (SESCAM) en los próximos años y que tienen como objetivo avanzar hacia nuevos modelos que permitan mejorar su visibilidad y ser elementos claves del sistema sanitario, superando la visión de meros receptores de reclamaciones.

Así lo ha indicado hoy la directora gerente del SESCAM, Regina Leal, durante la inauguración de la I Jornada-Encuentro de Servicios de Información y Atención al Usuario, organizado por la Dirección General de Cuidados y Calidad y en la que se han dado cita cerca de un centenar de profesionales de toda la comunidad autónoma y representantes del tejido asociativo.

“La atención a las personas usuarias es todo lo que añade valor a la asistencia, al servicio y a la organización y que comporta la satisfacción de los pacientes”, ha señalado Leal, quien ha indicado que, en base a esa premisa y con los objetivos que marca el nuevo Plan de Salud de Castilla-La Mancha Horizonte 2025, ya están definidas esas líneas estratégicas.

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Así, ha mencionado que ya se está elaborando la Carta de Derechos y Deberes de la Ciudadanía y los aspectos éticos derivados de su aplicación. Además, se va a seguir trabajando para mejorar la accesibilidad a profesionales, centros, servicios y prestaciones, así como en el establecimiento de acciones de mejora para la información y la comunicación en todos sus aspectos.

Otra de las líneas de actuación se centrará en el diseño de nuevas herramientas para medir y analizar la opinión y satisfacción de los pacientes, así como en la personalización de la atención en todos los niveles organizativos y personales, además de la mejora continua de la calidad, tanto técnica como percibida, sin olvidar la formación, investigación y docencia en esta materia.

La directora gerente del SESCAM ha señalado que los profesionales que trabajan en los Servicios de Información y Atención al Paciente tienen un papel fundamental en la recuperación de la percepción que tienen las personas usuarias acerca del servicio regional de salud, y como herramientas claves para establecer acciones de mejora y lograr una atención excelente y de calidad.

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“Sois vosotros los que recogéis las demandas, expectativas y satisfacción de nuestros usuarios; una información, sin duda, muy valiosa para los que gestionamos el servicio de salud porque nos ayuda a poner en marcha políticas, estrategias y líneas de trabajo centradas en satisfacer estas nuevas demandas”, ha asegurado.

Nuevo tramitador de reclamaciones

A este respecto, la directora gerente del SESCAM ha recordado que para facilitar la gestión de la demanda de la ciudadanía, el pasado mes de abril se implementó un nuevo tramitador con el objetivo de mejorar los canales de comunicación, agilizar la respuesta a las necesidades que plantean pacientes y familiares, así como garantizar una mejor protección de los datos en la tramitación de las reclamaciones.

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Este nuevo gestor, ha dicho, ofrece numerosas mejoras, entre ellas, una mejor identificación del paciente o reclamante, simplifica procedimientos internos en la gestión de reclamaciones o sugerencias, ofrece la posibilidad de anexar documentación en la reclamación o consulta, la notificación electrónica de respuestas e informes, si así lo elige la persona reclamante, o consultar el estado de la reclamación o consulta.

Por otra parte, Regina Leal ha indicado que desde la Dirección General de Cuidados y Calidad se está diseñando e impulsando el Proceso regional de Gestión de Reclamaciones con el que se pretende analizar los resultados de las reclamaciones, quejas, iniciativas y sugerencias desde una perspectiva regional. Además, permitirá impulsar y monitorizar la implementación de acciones de mejora derivadas del análisis de las mismas, promoviendo planes que contribuyan solucionar problemas detectados.

Finalmente, ha avanzado que ya se está trabajando en la planificación y puesta en marcha de la medición de la satisfacción percibida regional, mediante la realización este año de la encuesta de satisfacción a los ciudadanos. Leal ha recordado que, junto a las quejas y reclamaciones, los

estudios de satisfacción son una herramienta clave para escuchar directamente la opinión de la ciudadanía acerca de los servicios y detectar áreas de mejora de calidad de la atención para introducir los cambios y las innovaciones necesarias.